商品適合度評估制度全解：KYC 表怎麼填、銷售過程錄音、保戶權益

一、什麼是商品適合度評估制度

商品適合度評估制度（俗稱 KYC，Know Your Customer）是保險公司於銷售特定商品時對保戶之風險承受度與投保需求進行的書面評估。

依《保險業招攬及核保理賠辦法》第 15 條，保險公司銷售下列商品時須進行適合度評估：(1) 投資型保單；(2) 長年期儲蓄型保單；(3) 外幣計價保單；(4) 利率變動型商品；(5) 高齡客戶（70 歲以上）之所有商品。

評估之目的是確認該商品是否符合保戶之財務狀況、投資經驗、風險承受度、投保目的；避免將不適合之商品銷售給保戶。

依《金融消費者保護法》第 11 條，保險公司違反適合度評估義務造成保戶損害者，保險公司負連帶賠償責任。

二、評估表的 5 大內容

商品適合度評估表常見之 5 大內容：

• 基本資料：姓名、年齡、職業、教育程度、婚姻狀況、家庭成員。
• 財務狀況：年收入、總資產、總負債、可運用之投資資金、家庭責任。
• 投資經驗：是否曾投資股票、基金、債券、保險商品；投資年資；對金融商品之了解程度。
• 風險承受度：對市場波動之容忍度（保守、穩健、積極）；對本金損失之承擔能力。
• 投保目的：保障、儲蓄、投資、退休規劃、稅務規劃、傳承規劃。

評估表須由保戶親自填寫，業務員不得代填。完成後保戶簽名確認，保險公司留存 5 年（依《保險業務員管理規則》之紀錄保存義務）。

三、銷售過程錄音的法規要求

依金管會公告與《保險業招攬及核保理賠辦法》，下列情境之銷售過程須全程錄音：

• 70 歲以上高齡客戶之所有保險商品銷售。
• 投資型保單之銷售，無論年齡。
• 長年期儲蓄保單（保險期間 6 年以上）之銷售。
• 外幣計價保單之銷售。
• 電話行銷或視訊投保之全程銷售過程。

錄音之內容須涵蓋：(1) 商品特性說明；(2) 預定利率、宣告利率、配息機制；(3) 解約金條款；(4) 重要事項說明書宣讀；(5) 適合度評估表之填寫過程；(6) 保戶之提問與業務員之回答；(7) 風險揭露聲明。

錄音檔案須保存 5 年以上（依《保險業務員管理規則》），保戶可申請調閱。

四、保險商品分級制度

依金管會函令與保險業實務，保險商品依複雜度分為 5 級：

• 第 1 級（簡單型）：定期壽險、意外險、強制汽車責任保險、單純醫療險。
• 第 2 級（一般型）：終身壽險、終身醫療險、重大傷病險。
• 第 3 級（中等複雜）：利率變動型壽險、利率變動型年金、外幣計價儲蓄險。
• 第 4 級（複雜）：投資型壽險、投資型年金、變額萬能壽險。
• 第 5 級（高複雜）：結構型商品連結之保險、特定外幣分紅保單、特殊條款保單。

商品分級越高，適合度評估之嚴格程度也越高。第 4-5 級商品須附完整之風險揭露文件、銷售過程錄音、評估表審查。

五、5 個保戶權益點

保戶於商品適合度評估制度下之 5 個權益點：

• 權益一：拒絕簽署不適合之評估結果：若評估結果顯示該商品不適合保戶之風險承受度或財務狀況，保戶可拒絕投保。
• 權益二：要求書面說明：依《金融消費者保護法》第 9 條，保戶可要求保險公司書面說明商品特性、費用結構、風險。
• 權益三：申請銷售錄音調閱：保戶可向保險公司申請調閱銷售過程錄音，作為日後爭議處理之證據。
• 權益四：違反適合度評估之損害賠償：依《金融消費者保護法》第 11 條，保險公司違反評估義務造成保戶損害者，保險公司負連帶賠償責任。
• 權益五：向金融消費評議中心申訴：保戶若認為評估制度未落實，可向金融消費評議中心申請評議。

六、銷售紀錄保存義務

依《保險業務員管理規則》第 17 條，保險公司及業務員應保存銷售紀錄，包含：

• 適合度評估表：含原件與評估結果。
• 重要事項說明書：含保戶簽收紀錄。
• 要保書與健康告知書：含保戶簽名。
• 銷售過程錄音（適用商品）：5 年以上。
• 業務員之招攬紀錄：拜訪日期、商品說明、保戶提問。
• 核保紀錄：審查過程、加費或除外事項之說明。

紀錄保存期間為 5-10 年，依商品類型而定。保戶申請調閱時，保險公司應於 30 日內提供。

七、高齡客戶保護的特別規範

70 歲以上高齡客戶之保險銷售有額外保護規範：

• 全程錄音錄影：所有商品銷售須全程錄音，部分通路須錄影。
• 覆核制度：保險公司須由非招攬業務員之人員（如核保部門）電話覆核，確認保戶之投保意願與了解程度。
• 冷靜期延長：部分商品之猶豫期由 10 日延長至 20-30 日。
• 家屬陪同建議：建議高齡客戶投保時有家屬陪同，並於評估表上記載陪同人姓名。
• 限制商品類型：80 歲以上客戶不得銷售投資型保單；75 歲以上客戶限制長年期儲蓄保單之保額上限。

依《消費者保護法》第 4 條與金管會函令，違反高齡客戶保護規範者，保險公司可被罰鍰並要求改善。

八、5 個常見違規態樣與保戶處理

實務上常見之適合度評估違規態樣：

• 態樣一：業務員代填評估表：違反評估須由保戶親自填寫之規範。保戶可主張評估表無效並要求解除契約。
• 態樣二：未錄音或錄音不完整：高齡客戶或投資型保單未全程錄音。保戶可向金管會檢舉並申請評議。
• 態樣三：未提供重要事項說明書：未交付或未宣讀重要條款。保戶可主張未充分揭露而請求解除契約。
• 態樣四：高齡客戶未經覆核：保險公司未由非招攬業務員電話覆核。保戶可主張規範未落實。
• 態樣五：商品分級與保戶風險承受度不符：將第 4-5 級複雜商品銷售給保守型保戶。保戶可主張不當銷售並請求損害賠償。
• 態樣六：宣告利率或配息機制誤導：業務員以「保證高利率」或「保證配息」誤導保戶。實際上宣告利率可能浮動，配息可能來自本金。保戶可申請調閱錄音查驗業務員之說明內容。
• 態樣七：解約金條款未充分說明：業務員未說明前 6 年解約損失計算。保戶可主張未充分揭露而請求解除契約並退還保費差額。

九、結語

商品適合度評估制度是保戶權益保護之重要機制。依《保險業招攬及核保理賠辦法》第 15 條與《金融消費者保護法》第 11 條，保險公司須對保戶進行完整之 KYC 評估，避免不適合之銷售。

可參考的常見做法是：(1) 投保前審慎填寫評估表，誠實揭露財務狀況；(2) 要求業務員提供商品說明書與條款全文；(3) 高齡客戶投保時有家屬陪同；(4) 保留所有銷售過程之文件與錄音調閱權；(5) 若發現不適合之銷售，立即向金融消費評議中心申訴。

本篇為制度面整理，個案實際以保險公司條款及金管會公告為準。保戶若有任何疑問可參考金管會官網之保戶權益專區，或諮詢獨立第三方意見再決定行動。